УЛЬМУС.RU

Доверяете ли вы незнакомцам? Вопрос не так прост, как вам может показаться. Доверие - один из ключевых факторов, влияющих на решение человека. Продолжить контакт или прервать его? Поверить его обещаниям или нет? Согласиться на предложение или отвергнуть его?
 
Специфика Интернета такова, что любой человек, потратив мизерную сумму и обладая небольшими навыками в настройке сайта может буквально за пару дней организовать себе полноценное виртуальное представительство в сети. Любой человек, любая компания - сеть доступна всем. Но у этого преимущества есть и обратная сторона: насколько легко обустроиться в сети, настолько же трудно убедить вашего будущего клиента в том, что вам можно доверять. Я сейчас буду говорить о простых, если не сказать - банальных - вещах , но они могут существенно помочь повысить конвертацию посетитель\клиент.

Первый момент, о котором стоит упомянуть, это контакты. Посмотрите, насколько легко получить от вас обратную связь. Да, практически на всех сайтах имеются ссылки на "дежурный" почтовый ящик, в который, помимо запросов клиентов, регулярно попадает масса спама от ботов. Если же клиент напишет вам, а его письмо попадет в спам, не будет прочтено и не получит ответа, очень велик риск, что клиент вас навсегда покинет. Иногда вместо почты предлагается форма контактов - как на моем сайте. Но и тут надо быть внимательным, буквально неделю назад я обнаружила, что пара  обращений остались неотвеченными. Было очень неловко, я тут же перенастроила спам-фильтры, но моей вины это не отменяет.
 Немаловажно и то, насколько быстро отвечают клиенту. Получит он ответ через час-полтора или через две недели? И получит ли вообще? От этого тоже зависит уровень доверия к вашему предложению.
 
Следующий момент - телефон и наличие офиса. Безусловно, далеко не каждому бизнесу требуется офис, а компании, работающей на условиях аутсорсинга, бывает достаточно IP-телефонии и "виртуального секретаря" (я еще буду позднее рассказывать об этом подробней). Главное, что человек может позвонить, задать интересующий его вопрос, и получить ответ. Это живой контакт, он многократно повышает возможность удачного завершения сделки. Особенно это касается магазинов электронной торговли - для них вопрос доверия клиента это 70-80%  мотива совершить покупку.
 
Многие ограничиваются только перечисленными мерами, считая их достаточными. Но инструментарий партизанского продвижения этим не исчерпывается. Возьмем, к примеру, отзывы. Отличный инструмент, если умело его применять.
 
Если это отзыв от реального клиента, с реальными обратными данными, он добавит вам авторитета в глазах клиента. Если же вы нанимаете студента, который за копейки пишет десятки похожих отзывов на ваши товары от лица несуществующих людей, то такой обман рано или поздно выйдет вам боком. Либо исполнитель проговорится, либо стиль отзывов вас выдаст ("профессионального рекомендателя" нетрудно вычислить), либо несоответствие качества товара или сервиса восторженной рекомендации наведет на мысль об обмане, словом... Хорошенько подумайте, прежде чем  делать этот шаг.
 
Кроме того, не стоит скупиться на подобное описание условий предоставления сервиса. Можете предложить особые условия доставки - пишите об этом, можете предоставить возможность гарантийного ремонта - дайте об этом знать.
 
Гарантии возврата товара или денег - немаловажная составная часть вашего "виртуального образа". Товар в сети нельзя пощупать руками, неовеществленную услугу невозможно измерить иначе как конечным результатом. Сеть виртуальна, и все здесь кажется человеку немного "ненастоящим". Ваша задача - пройти это барьер, убедить вашего покупателя в качестве ваших товаров и услуг,  убедить его довериться вам. Разумеющееся, слова ваши не должны расходиться с делом, ведь один довольный клиент расскажет двум знакомым, а недовольный может и десяток людей убедить не обращаться к вам. Плохую репутацию заслужить очень легко и очень трудно исправить.
 
Еще одна возможность - покажите товар "лицом". Магазин OZON позволяет пролистать несколько страниц из книги, портал по продаже модной одежды Аденься! дает примерить обновку на виртуальную модель. Подумайте, как вы могли бы показать покупателю свое предложение? Как вам уменьшить расстояние, создаваемое виртуальностью сети?
 
Ведение почтовой рассылки, в которой вы не только будете уведомлять клиента о новых акциях и спецпредложениях, но и создадите постоянный информационный контакт, давай нужную и полезную информацию - один из самых сильных и эффективных инструментов маркетингового продвижения. Впрочем, рассказ об этом - тема отдельного поста.
 
Вот и информация для размышления. Оцените свой сайт - что можно изменить? Как вам заслужить доверие покупателя?